本報訊(記者李博)幫助尿毒癥患者就醫(yī)透析，聯(lián)系北京協(xié)和醫(yī)院為不明原因發(fā)熱20余天患者轉(zhuǎn)院治療，為被困工地的農(nóng)民工送糧送水……疫情發(fā)生以來，三門峽市“12345”政務(wù)熱線(以下簡稱“政務(wù)熱線”)通過快速響應(yīng)群眾訴求，提高熱線即時解答率，做好疫情信息報送，用聲音為群眾解疑答惑、排憂解難，踐行著責任與擔當。

　　疫情發(fā)生后，大量訴求電話打向政務(wù)熱線。為全力保障疫情防控期間來電渠道暢通，政務(wù)熱線緊急增設(shè)話務(wù)席位，調(diào)配話務(wù)人員，大家克服困難，全員支撐話務(wù)接聽和后臺分轉(zhuǎn)督辦，并實行統(tǒng)一閉環(huán)管理，保證疫情防控期間熱線服務(wù)不斷線。數(shù)據(jù)顯示，截至9月12日，政務(wù)熱線共計受理疫情防控類訴求3.9萬余起，協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門解決了一大批群眾反映集中的物資緊缺、就醫(yī)購藥困難、母嬰用品配送、滯留旅客食宿、孤寡老人照護等一大批急難事，不少群眾來電來信表達對政務(wù)熱線和政府的感恩情懷。

　　面對疫情，群眾心情難免敏感、急躁，熱線話務(wù)員耐心傾聽、細致解答。同時，政務(wù)熱線緊盯疫情防控政策的動態(tài)調(diào)整，強化對熱線直接答復(fù)咨詢問題的信息支撐，全力提升熱線接聽能力及訴求處理能力，及時有效疏導(dǎo)市民的緊張情緒，減輕防疫部門的壓力。

　　熱線值班人員堅持奮戰(zhàn)在抗疫第一線，積極承擔疫情防控重任，尤其在民生需求保障等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，做好跟進并及時處置。在疫情防控中，一通通電話成為群眾提訴求、政府解難題的橋梁，這支“巾幗”團隊始終堅定信念，堅守崗位，努力做到辦件處置精準高效，讓市民訴求得到妥善解決。

　　政務(wù)熱線還對疫情防控期間群眾反映較多、關(guān)注度較高的30余起問題，進行及時分析研判，第一時間進行分類匯總，移交給市疫情防控指揮部，科學助力政府部門及時研判疫情發(fā)展趨勢，從政策上加強源頭防范。